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滴滴司机杀人之后:一个QC管理人的苦口良言

滴滴顺风车再次陷入命案漩涡,虽然目前这一业务已经下线整改,但这是一面镜子,值得我们反思。

说得难听点,滴滴管理层的智商,恐怕还停留在80万建立滴滴时的那种阶段。生气没用,问题还是要从管理机制上解决才是关键,让一个做过QC管理的人告诉滴滴该如何去做吧。

一、

网约车的商业逻辑基础之一就是相对于出租车,牺牲部分安全性、舒适性来换取成本下降,即拿乘车安全性来变现,因此,如何再从另一方面提升安全性,来对冲掉增加的风险就非常关键。设立专门的安全处理部门就是公司的基石,就像淘宝如果不能保证顾客资金安全就可能面临倒闭一样。

1、首先,尽快在客服部门成立一个危机事件处理部门,专门处理这种人身安全问题,该处客服人员经过特殊培训,转接后能根据流程比普通客服更迅捷的区分恶作剧还是可能有风险存在;这个部门不能外包,以保障人员素质(毕竟这种恶性事情发生概率也低,并不需要养很多人)。

2、接到报警,后台查看司机过往品行如何,是否有此类被投诉事件,有的话则风险等级提高,处理等待立即向前排序;这些内网信息(如顾客年龄、相貌、司机被投诉次数等)通过一定机制处理即可判断事态是否严重,等级如何,举例说,司机是年轻男子,女乘客又漂亮,行驶地段又偏僻,那么客服接警后恶性结果就会大概率发生。天天吹人工智能、大数据匹配,这难道不就是该大显身手的场合吗?

3、通过软件设置同时询问司机和乘客,限定时间内未回复则再次询问、警告声提醒到接听为止,每次询问间隔缩短;如果规定时间内未回复,说明危机等级再次上升;接下来电话同时致电司机和乘客,必要时让顾客提供自拍视频,避免已被挟制的可能性(这等于告诉司机,滴滴公司已经关注他了,尽量打消犯罪念头)。

4、如果限定时间内双方电话均无法打通,进一步提高危机等级,启动流程与当地警方联系,提供手机号、车牌号、车型等,之前及目前的GPS定位(警方其实也可以根据手机信号与电信部门合作侦测到大致区域范围),如果GPS定位不动了,说明犯罪可能正在进行,这样也许能赶在犯罪恶果出现前制止住,同样机制也可以用来保护司机。

设计危机应对流程的目的,不是寄望彻底解决问题,而是将风险值一级级尽量降低到最小,同时将反应速度一步步提高到极限。

二、

本人是支持网约车发展模式的,因为共享经济可以借助互联网提高效率,节约社会总成本,但如果解决不好安全性弱点,那么一切都是空谈。

共享单车去年还得到上至总理、交通部长下到各个地方政府的大力支持,结果又如何?现在成了政府老大难问题。P2P网贷也是一样,还有最近的长租公寓,国家一片好心各种政策支持,每每换来的却是资本钻空子野蛮生长,漠视风险毫无道德感。

不客气的说,如果滴滴再出一次大事故,国家政策从上到下就会全面变成约束甚至敌视和打击,浙江现已暂停滴滴顺风车业务,是个明显的警告信号——事态严重,别再不当回事!

三、

滴滴事件再次证明,有钱人不一定代表高智商,甚至可以说肉食者鄙。

过去曾经是有关联的,一点点创业、经营、扩大规模,智商也慢慢跟着上升。房地产泡沫起来之后,大把暴富的人到处投资,又造就互联网泡沫,产生另一批新贵,然而钱可以暴增,智商却不会跟着就成比例增加。

很多人可能执念“有钱人既然能赚到那么多,肯定比没钱的聪明点“,那么,当年马云找雷军融资,后者毫不客气拒绝了,各位说雷军究竟是聪明还是笨呢?

四、

既然提到马云,我们来看看淘宝是怎么解决危机的。

前阵子我发现淘宝一个大漏洞,严重影响店内交易,于是打了淘宝客服电话,告知已录音转交技术部门,还教我点什么操作能最快通知到技术部门,于是发了份资料。周一不放心,一早又重发一次,半小时内技术人员就来联系,帮我远程用QQ操作解决,暂时算不影响我做生意了。

不过,这个漏洞我认为还是存在,简单沟通之后,客服告知我会联系相关同事解决,并给了我个号码以备联络需要,另外,还再次对我致歉。好了,看在他们服务周到的份上,我也就不再多提了,这事就翻篇了。

当然,虽然淘宝的这种技术问题和滴滴的杀人事件性质不同,但处理的流程和反应出的态度,依然能够管中窥豹。

总之,全国人民正在看着滴滴如何整改,别让老百姓再次失望,让政府承受压力,说到底,滴滴这种公司也不过是个小角色,随时可能会因为惹怒广大人民而牺牲掉的。


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